（记者 唐洁琼）车辆保养后，持续发生故障；新买的车无法上牌……3月15日，湖南省汽车维修质量投诉与纠纷调解中心（以下简称调解中心）正式对外发布“2021年十大典型案例”，2021年调解中心接到了哪些汽车维修纠纷投诉？在汽车维修过车中，消费者该如何避坑？通过十大经典案例，调解中心手把手教你避坑。

  据国家统计局官网消息，2021年末全国私人汽车保有量26246万辆，增加1852万辆。其中民用轿车保有量16739万辆，增加1099万辆，其中私人轿车保有量15732万辆，增加1059万辆。汽车的维修质量成为关系到国民幸福感的大事。

  在汽车维修和使用的过程中，遭遇维修纠纷，该怎么办？你可以拨打，向调解中心投诉，他们将派出资深的律师、专家和调解员来共同协调解决，维护消费者权益。资料显示，调解中心由湖南省道路运输管理局委托湖南省汽车维修与检测行业协会特别成立，专门受理湖南省范围内的汽车维修质量投诉与纠纷调解的公益机构。

  2021年4月22日，投诉人孟先生将车辆送往长沙某品牌4S店做维修，更换了车辆大灯，后孟先生发现该品牌的其他4S店内无法查到该大灯编码的出库记录，于是孟先生认为该4S店欺诈车主，孟先生支付了原厂配件的费用，但4S店为其更换大灯系未知来源的非原厂配件，希望能通过调解中心查明该大灯的来源，如确属欺诈则进行一定的维权。

  接到投诉后，调解中心调解员做出详细的调查了解，并与投诉人取得联系，投诉人希望调解中心可以帮助解决车辆大灯的来源和质量上的问题。经调解员多次沟通和调解，维修店提出可以不要钱为孟先生更换大灯，二次更换的大灯编码为原维修清单上载明的编码，一次性处理问题。最终双方终于达成一致，调解结束。

  1、车主更换汽车零件时，自己要有意识，能查看零配件清单，在完成车辆交接时，对于价值较大且重要的配件应予现场检查确认再签字认可，如果没有及时检查便完成接收，之后察觉缺陷可能会带来纠纷；

  2、汽车维修经营者应做好相应的档案管理工作，如因跟厂家对接上发生问题，应及时与车主沟通并解释说明，特别是在更换的配件出入库登记方面要做好相应的工作，避免在车主对此提出疑问的情况下无法释明原因。

  2021年3月16日，李先生在株洲市某维修店进行油嘴油泵的维修后，三天后，车辆在行驶途中车头自燃，消防将火扑灭，无人员伤害。李先生联系维修店后，维修店要投诉人报保险公司，并隐瞒维修一事。车辆购买了自燃险，保险金额为14万元，车辆购置价为18.8万元。李先生投诉表示，要求维修店补齐保险赔偿后的差价（目前保险赔偿金额未出），消防部门和保险公司均未能出具相关事故原因证明。

  调解员向维修店调查落实情况，维修店表示，该车辆属于二手车，于2020年更换过发动机，且维修店在做车辆检查时发现该车发动机排气管上的金属隔热层已经不存在，在做油泵的维修时，更换的新油泵是投诉人自行购买提供，拆下的旧油泵上有火烧过的痕迹，维修店仅将油泵更换，然后将车辆的油嘴拆下清洗、检测后再安装，未做其他任何维修，且已经提醒过投诉人该车辆存在安全风险隐患，但投诉人并未对此作出任何回应。维修店认为该车辆自燃事故与维修质量无关，属于车辆自身安全风险隐患造成，维修店不应承担任何损失赔偿责任。

  经湖南汽车维修与检测行业协会专家查看车辆损毁情况，初步确定事故发生原因，并与车主多次沟通释明，车主最终愿意撤回投诉。

  1、维修店在对车辆做维修检测时应及时提醒车主有几率存在的安全风险隐患，并保留相关证据；

  2、车主对于维修店做出的安全提示应当引起重视，在购买配件时应当选择有资质及质量保证的厂家或经销商，避免配件出现质量问题。

  2021年5月6日下午，车主欧先生来到调解中心办公室，反映其本人的一台SUV汽车，去年5月4日下午从石门回长沙的途中，车辆行至关口垭隧道前1公里处，发出“嘎嘎”的异常响声，车主立即停车检查，发现是发动机处发出异响，且机油已无刻度显示，但未发现漏油现象。让车主不解的是，此车于去年4月18日在长沙某4S店刚做完换油保养并进行常规检查。

  调解中心工作人员初步判定，此案例是汽车维修质量引起的纠纷投诉，正式受理了车主欧先生的投诉并仔细地了解车主的诉求。调解员向4S店售后经理了解相关情况，并表示愿意接受调解，双方约定在4S店进行当面协商。在协会专家参与现场鉴定后，与双方进行背靠背调解，轮番给双方做工作，双方友好协商达成一致，4S店愿意退步，愿意为其维修好车辆，并减少部分维修费用。

  1、车主在维权过程中，应当有合理的预期，不应当期望过高，应当是一个平衡双方利益之后的解决方案，更能促成调解成功。

  2、4S店应当及时与车主沟通，并及时向有决策权的领导反映情况，双方各退一步，即可完美化解纠纷。

  3、汽车维修经营者在做维修保养时，应当按要求对车辆做全面检测，如有问题及时向车主反映，以便车主尽快处理，避免事故发生后双方对此产生分歧与纠纷。

  2021年1月8日，李先生名下的商用车辆发生事故，将车辆送往汨罗市某维修店修理，修理完成后，去年3月3日车主开展日常营运时，在107国道岳阳县长湖村处因方向失灵，发生交通事故，造成车辆严重损毁，无人员受伤或死亡。车主质疑该事故是因维修质量不合格而引起，在与维修店协商无果的情况下，向汨罗市交通执法大队投诉，要求维修企业修好车辆并赔偿相应经济损失。

  调解中心接到投诉后，向双方了解情况并组织协会专家到场进行现场鉴定，调解员多次沟通和调解，维修店愿意赔偿李先生15万元，其他维修不再有争议。

  1、汽车维修经营者在维修完成后应当对汽车做全面检测，确保车辆无问题，如有不涉及到本次维修的安全风险隐患，应当合理提醒，减少风险避免纠纷。

  2、为合理维权，车主应当保留车辆维修记录，协商时提出较为合理要求，更能促成双方调解成功。

  3、无法查处车辆故障原因时，可以寻求专家协助处理，或其他正规的鉴定机构，出具更加权威的鉴定意见，以便维权。

  2020年5月20号，向先生在湘西某4S店购车，2021年9月9日在行驶过程中出现故障，当时已行驶1.3万公里，4S店进行了施救及检查，发现方向机及线路烧掉了。向先生认为车辆未曾泡水，也未曾受过其他外部或人为损害，故障是车辆质量原因，应由4S店承担维修责任。

  接到投诉后，调解中心调解员向4S店核实详细情况，但4S店不认可，认为该故障是外在问题造成，不属质量原因，不应当由其承担维修费用，是否接受调解需向上级领导反映后确定。

  调解中心资深专家到现场查看车辆后，向双方释明产生故障的原因，经过多次沟通和调解，4S店愿意免费维修车辆。

  1、本案中，经相关专家介入，现场查看并确认车辆故障原因，奠定了调解的基础。

  2、汽车经营者在出售前应当对汽车做全面检测，确保车辆无质量上的问题，减少风险避免纠纷。

  3、为合理维权，车主应当注意保留车辆实时状况，避免故障产生后受到其他因素影响，更能促成双方调解成功。

  2021年9月底，曹先生在长沙某4S店购买新车，2021年10月8日行驶途中压到螺丝钉，维修轮胎时发现并未漏气，内胎也不是整圈，而是一块一块的非正常状态，车胎品牌为佳通。曹先生联系购车店家，店家出具的佳通鉴定为：车胎因受损而呈现块状。曹先生有20年驾龄，不认可店家报告，认为轮胎有极大安全隐患，安全无保障，要求更换全部轮胎，并将受损胎置于店家，双方协商未果。

  调解员向双方征求意见，双方表示愿意配合调解。围绕双方的争议焦点，通过查询、汇总相关的法律和法规、司法判例等资料，请教协会专家参与对车辆进行查看，发现车辆四个轮胎有三个不同的出厂日期；经调解员多次沟通和调解，在专家的协助下，双方达成一致。

  即使车辆的轮胎不在质保范围内，作为新车，销售者应当保证其质量没问题，销售者与制造商之间的沟通协商不应作为搪塞消费者的理由，销售者可以在出现质量上的问题时独立承担责任。

  2021年11月13号，投诉人张先生在某4S店购买新车，付了15万元，到常德跑了多家车管所，得到的回复却是：车辆与备案车资料不符，车厢尺寸超标，无法上牌。接到投诉后，调解中心调解员做出详细的调查了解，并与投诉人取得联系，投诉人希望可以通过调解中心联系4S店调解此事。

  经调解员了解，车管所拒绝上牌的原因是车辆座位数、座椅布置不符合相关规定，但车管所并未出具正规的《机动车登记业务退办告知单》，4S店提出解决方案：一个月内由4S店主办，车主协助办理上牌事宜，如到期未办理成功，则车主要求退车需另行走法律途径。但涉及到需要车主办理营业执照，车主拒绝接受该方案。但4S店不接受以换车为前提来让调解中心介入，提出如需退车必须由车主走法律途径。

  2、车辆出厂合格证系厂家自行制作，无法证明该车辆符合国家标准，如购买车辆确不符合国家标准，无法上牌，则车主没办法使用，达不到合同目的，车主可以据此要求4S店承担退车的责任，并承担因此造成的损失。

  车主肖女士的车辆行驶了18万公里，一直在长沙某4S店做维保，2021年10月8日因车辆微抖动，她到4S店更换火花塞等零部件。时隔一个月后，车辆又出现抖动，同时熄火不制动，检查后发现正时链条故障，发动机二缸不工作，且漏油。车主提出诉求：鉴定故障原因，为何换部件后仍故障？店家误导车主消费，平时保养换部件不透明，未经车主确认即更换；工作人员态度恶劣，要求道歉。

  接到投诉后，调解员向该4S店售后经理了解相关情况，4S店认为在第一次检测后已经现场口头向车主说明了故障原因，并提出建议维修项目，车主因个人原因当时未做处理，第二次故障原因与第一次不同，但车主不相信，认为是4S店私下对车辆处理，误导车主消费。

  双方初期同意调解中心专家介入现场鉴定及调解；后期在调解中心安排专家现场鉴定时间后，因车主个人原因，决定终止调解。

  1、4S店在车辆检测后，建议出具书面检测报告，明确告知车主车辆故障原因及需维修项目，如车主确认或有疑问的，均需书面签字确认是否维修或更换，防止双方对该部分事实分歧过大的情况，无法查明事实。

  2、同时，4S店应当调整与车主沟通的方式，避免车主认为4S店店大欺客，造成不必要的摩擦和纠纷，及时与车主沟通，并及时反映情况，双方各退一步，即可完美化解纠纷。

  2021年10月，投诉人陈先生在长沙某维修店更换了刹车片，而后车辆异响，刹车盘、分泵均损坏。经双方协商，店家愿免费更换刹车片、刹车盘，但需车主承担6000元分泵费用。对此，车主认为收费不合理，车辆刹车系统相关配件损坏系因维修店维修质量问题造成，不应由车主再承担费用。

  接到投诉后，调解中心做出详细的调查了解，并与投诉人取得联系，投诉人希望调解中心能够与维修店协调解决该车辆出现的问题，并减免修理费。双方均表示愿意配合调解中心工作，和平解决实际问题；经调解员多次沟通和调解，维修店已经退还刹车片费用300余元，另外再补偿2600元给车主，由车主自行解决，双方就此再无其他争议。

  1、维修店在维修过程中，务必确定维修状况及车辆状态，如车主决定暂不维修的，应当把会造成的后果明确告知车主，并保留车主书面签字确认的证据。

  2、车主在意识到车辆有几率发生故障时，应当注意保留证据并立即反映故障情况，以便维权。

  2021年10月22日，邹先生在某维修店做保养，由店家推荐清洗缸内积碳等服务。大约行驶600公里后，邹先生到店反馈，车辆油耗增高及缺少机油，随后门店检查，发现气门室盖轻微渗油，表示该问题保养之前就存在，不影响正常使用（未拍上检水印照片）。随后，门店免费添加了1.5L机油，让车主观察使用，次日车主反馈到第三方汽修店检查，车辆拉缸，门店到现场确认3缸缺少缸压，维修预计1万-2万。车主向调解中心投诉，并要求维修店承担所有责任。

  接到投诉后，调解中心调解员向维修店核实详细情况，维修店表示接受调解。经调解员多次沟通和调解，维修店愿意与车主一同承担维修费用，车主将车辆放置第三方修理，由车主承担维修费用的40%，维修店承担维修费用的60%。

  1、即使车辆经过较好的维护和保养，但行驶路程长的车辆难免会出现各类配件或零部件的自然损耗，车主应当对此有心理预期，在调解时结合车辆真实的情况合理维权。

  2、维修店在维保完毕后，应当对进行维保的部分拍照保存留档，交车时注意先试车、再交付，交付时留存车主确认无误的书面证据。